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    顶墙315 | 乐家饰诚信调查局行动中

    发布时间:2018-03-22来源:集成墙面官网 作者:乐家饰 人气:
    摘要:一个品牌、一个行业,只有取得了消费者的信任才可能越来越好,而消费者关心的,除了产品本身的好坏,更多的是服务的好坏,所以企业要把好产品质量关,更要把好售前售后的服务关。

      洛卡尔物质交换定律:犯罪行为人只要实施犯罪行为,必然会在犯罪现场直接或间接地作用于被侵害客体及其周围环境,会自觉或不自觉地遗留下痕迹。

          同样的,企业、商家若是不够诚信,服务体系不够完整,那么在与消费者的买卖行为里,必定会露出马脚。

          

           而我们的“服务承诺,让消费更有尊严——寻找2018年顶墙行业服务榜样”调查研究活动已经完成了报名和公示阶段,以下这些企业以身作则,参与了这次活动——

            

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          现在,  “服务承诺,让消费更有尊严——寻找2018年顶墙行业服务榜样”调查研究活动已进入了调查阶段。

          来看看我们如何抽丝剥茧,挖出真相!

     

    服务电话调查

         

    项目与标准说明

    1、官网是否有服务电话,服务电话是否免费

    A、全国统一的800免费电话、400、9510免漫游电话 得10分

    B、有统一客服电话,需要收费,得5分

    C、无客服电话,得0分

    2、电话是否拨得通

    工作日10:00—11:30 14:00-17:30 时段拨打,一次拨不通,当日重拨两次,每次相隔半小时,响断为止。

    A、拨一次接通得20分

    B、拨两次接通得15分

    C、拨三次接通得10分

    D、三次无人接听0分

    3、服务态度

    A、服务态度非常好,表现专业耐心细致(26-30分)

    B、服务态度较好,能提供合情合理解答(21-25分)

    C、态度尚可,专业性不够(16-20分)

    D、态度一般(11-15分)

    E、态度冷淡或简单回绝(0-10分)

    4、能否解决问题

    A、主动询问并提供详细指引,指向内部或具体经销商解决;用户留下联系方式后,会有专人联系(36-40分)

    B、能提供相关指引,指向经销商解决或内部其他部门(不能给出经销商联系方式)(31-35分)

    C、直接推给经销商解决;或直接推给内部其他部门(21-30分)

    D、让用户自己找配件,自行维修(11-20分)

    E、简单回绝 (0-10分)

    (注意,厂商提出收费也是合理要求,不影响计分)

    5、主动售后服务意识

         

    现阶段调查结果

          目前我们已经完成对66家企业服务电话的第一轮调查,总体来说结果不错,尤其是服务态度和解决问题两方面,至少没让我们失望。接下来我们还将进行第二轮调查。

         但是具体成绩还是容小编卖个关子,敬请关注4月份调查报告的发布。

      

    微信公众号服务调查

    项目与标准说明

    1、是否开通有官方微信订阅号或服务号

    A、无官方微信订阅号(0分)

    B、有官方订阅号(10分)

    C、同时开设官方订阅号和服务号(15分)

    2、微信官方号服务内容是否丰富,操作是否便捷?

    A、提供品牌、产品等纯资讯展示(5分)

    B、可在线查询附近门店,方便购买(5分)

    C、可在线预订产品或服务(5分)

    D、有老客户维系部分,如粉丝俱乐部等菜单。(5分)

    E、有专门的售前售后咨询选项(5分)

    F、可查询自己的订单、跟进进度(5分)

    3、用户咨询响应速度

    A、0-10分钟内回应 (16-20分)

    B、10-20分钟内回应  (11-15分)

    C、20-30分钟内回应  (5-10分)

    D、1小时内回应 (1-3分)

    E、12小时无回应 (0分)

    4、服务态度和问题解决

    (针对商品质量款式、发货以及退换货三块问题向客服进行咨询,检验服务态度)

    A、服务态度非常好,表现专业耐心细致(31-35分)

    B、服务态度较好,能提供合情合理解答(26-30分)

    C、态度较好,但专业性缺乏,不能提供有效指导(21-25分)

    D、客服反应较慢,无法给出有效回答(11-20分)

    E、客服回避问题,推卸责任 (0-10分)

       

    现阶段调查结果

          目前我们已经完成对66家企业的微信公众号服务调查,大部分企业的公众号内容还是很丰富的,有着各种企业咨询、产品介绍等方面内容,而且回应也很迅速,态度较好。

          同样的,调查结果会在4月份的报告中公布。

       

    电商调查

    项目与标准说明

    1、工作时间内客服是否在线

    工作日10:00—11:30  14:00-17:30 时段段内联系

    A、在线(10分)

    B、不在线(0分)

    2、售后服务政策页面介绍是否清晰

    A、有详细的保修和退换货政策,费用公开合理(20分)

    B、有明确的售后服务政策介绍,但项目费用不详(15分)

    C、售后服务政策说明简略,保修条件时间不详,费用不详(10分)

    D、页面完全无售后服务内容(0分)

    3、线上咨询是否有人及时回应?根据回应时长评分

    (工作日10:00—11:30  14:00-17:30 时段段内联系)

    A、1分钟内回应得20分,

    B、2分钟内回应得19分

    C、3分钟内回应得 18分

    以此类推,超20分钟无人回应 0分

    4、服务态度

    (针对商品质量款式、发货以及退换货三块问题向客服进行咨询,检验服务态度)

    A、服务态度非常好,表现专业耐心细致;(31-35分)

    B、服务态度较好,能提供合情合理解答;(26-30分)

    C、态度较好,但专业性缺乏,不能提供有效指导;(21-25分)

    D、客服反应较慢,无法给出有效回答(11-20分)

    E、客服回避问题,推卸责任 (0-10分)

    5、网店动态评价(三项指标平均分)

    A、平均分4.9以上得15分

    B、平均分4.8-4.6得(12/9/6分)

    C、平均分4.5及以下得0分

         

    现阶段调查结果

          电商调查即将开启,不知道你们做好准备了吗?

         其实我们的调查不是为了千方百计地找出企业在这些方面的漏洞,更多的,是为了让企业能够发现自身服务体系的不足,从而去改进。只有这样,企业才能有一个更好的长足发展,而行业也会随之变得越来越好。

          一个品牌、一个行业,只有取得了消费者的信任才可能越来越好,而消费者关心的,除了产品本身的好坏,更多的是服务的好坏,所以企业要把好产品质量关,更要把好售前售后的服务关。

         乐家饰开启本次活动,只是为了让行业所有同仁打起精神,往更高更好的台阶迈去。

          当然,我们的调查不只是在本次活动期间,更会在未来的每一天,让行业健康成长,是作为官方媒体应该承担的责任,我们责无旁贷!


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    集成墙面官网:http://www.cnjcqm.org
    关键词:集成墙面
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